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谁说男人带孩子没出息？IT男告诉你，如何科学坐月子【2017雏鹰奖系列采访之二】
传统家政服务
痛点太多
建立行业标准化
找月嫂
不再是碰运气
——小创说
姆爱妇婴护理服务（以下简称“姆爱妇婴”），立足于传统月嫂及家政服务事业，该团队通过创建领先行业服务标准，结合自有研发，推出母婴住家服务APP动态管控系统，致力于为中高端母婴家庭提供“姆爱自营+个体经营”的月嫂、育婴、泌乳指导等高品质母婴护理服务。该项目于2016年8月获得上海市创业基金会的天使基金资助，并获得2017年度雏鹰奖。近期，我们将推出2017雏鹰奖项目系列采访，敬请期待。
拷问“姆爱”，月嫂是否值得信赖
身为姆爱妇婴的创始人兼CEO，读MBA毕业的杨小明较之其他普研本科大学生创业者，似乎“不再年轻”，用他自己的话说，“想法没那么简单，甚至比较现实了”。然而这并不意味着初衷的背离与理想的破灭，即将迈入不惑之年的他，有着不同常人的曲折经历。
早在“姆爱妇婴”成立之前，杨小明先后担任过计算机工程师、连锁医院信息科负责人、医疗健康门户网站CEO、两家连锁月子中心合伙人，有过三次创业经历。而真正促使他锁定住家母婴护理的背后，有着各种各样的缘由。最直接的推动力则来自于他经常遇到身边朋友生完孩子却找不到满意月嫂的现象和媒体对月子中心、住家月嫂负面信息屡见不鲜的报道。
他介绍道，目前中国大陆月子中心商业模式基本雷同，面临高额的运营及市场成本和新生儿易交叉感染的风险，投资周期长和连锁安全管理难的种种难题。而且，在大陆，对那些特别有钱的一部分客户而言，与其将母婴送到月子中心，不如直接把月嫂护士和厨师请回家，且花费少更能保证隐私安全。
杨小明切肤地体会到“月子中心不符合我内心真实的想法，事情要做就要客户群体足够大，市场足够大，而且一定要能解决中国大多数母婴家庭坐月子的痛点将来才能有希望做强做大。”
那么，这个行业的痛点到底在哪？
今年6月，杭州保姆纵火案引起了轩然大波，社会除了对受难家庭投以同情，更多的是对人性阴暗面的感慨。对此，杨小明告诉我们，月嫂，这个中国百姓沿用至今的传统家庭服务职业，有着巨大的市场需求和价值。媒体往往倾向于报道一些负面典型，诸如绿城纵火，保姆打孩子，打老人之类，背后还有很多小事情没有报道出来，不管是好的还是坏的。普罗大众看到的，往往只是冰山一角，也正因此造成了月嫂或保姆的污名。但是跳脱出事件与污名本身，从一个服务性行业从业者的角度看，家庭服务行业有自己的特性，尤其是月嫂这种职业，归根结底在于传统中介模式的机械沿用。
“通常出了问题，就是月嫂的问题，商家最多给你再找一个月嫂，这有点类似于婚介牵线搭桥，然后签三方协议。少投资，高利润，没有管理，这是服务性行业中介模式的通病。”
姆爱妇婴从公司筹备期开始，就致力于母婴护理服务标准化建立，逐步解决服务没有标准、不规范、不专业的问题。由于这一行不像肯德基那些企业可以尽量标准化，家庭属性的千差万别，使得建立标准化变得非常麻烦，自然要经历不少困难。比如有的家庭对卫生要求严格，有的家庭手机必须放在门口，有的家庭几代同堂，每个家庭成员的意见都会对月嫂的服务造成影响。“有时候月嫂充当的是母女或婆媳的挡箭牌，碰到那种不让月嫂吃饭休息、让她们吃剩饭吃方便面的情况，如果是两三天月嫂还能忍忍过去，坐月子一两个月时间，问题就来了。”对此，杨小明十分欣慰能够学以致用——学生时代写计算机程序的经历启发他，根据家庭分类归纳的重要性。先找出不同家庭之间的异同点，然后建立标准化。比如没有老人的家庭是一类，有卫生服务的家庭又是一类。分类后再根据客户对母婴护理的需求和要求分级别，不同级别制定不同套餐和价格，不同级别和价格的月嫂也有着职业技能水平和服务水平能力的差异。然后，根据客户需求和每个月嫂的差异进行大数据匹配。
“全部标准化似乎不太现实，对于那些涉及人性的东西，我们只能通过激励措施让月嫂努力满足不同客户的个性化需求。”秉着这样的原则，姆爱妇婴推出了评价升级制与奖金奖励制，根据客户评分和公司评分给月嫂升级别、加奖金。这不仅提高了月嫂工作的积极性，还鼓舞了她们对自我价值的认可，增强了她们的事业心。
姆爱，就是证明月嫂也有职业化，让更多母婴家庭找月嫂不再是拼运气。
技术壁垒低，服务性行业何去何从
“在痛点很多的情况下，一个普通创业者要钱没钱，要资源没资源，那只能找很多人不愿意或看不起的行业，我去做，就有可能获得成功。痛点越多机会也就越大。”
杨小明告诉我们，姆爱妇婴在营销和广告上的投入很少很少，却几乎每天都在研究或开会讨论服务创新。而对于母婴护理而言，所谓服务创新，说白了就是更全面更有效地让客户和月嫂都满意，同时挖掘更多需求和价值。他表示，也许从事这个行业很操心，发展较慢。但在短短近两年的发展过程中，姆爱获得了越来越多客户的支持和认可。同时也获得了上海市家庭服务业特别贡献奖、“创青春”全国创业大赛银奖等多项荣誉。这是对团队付出的最大认可。
他首先要求公司人事部对所有加入公司的月嫂进行个人基本信息、家庭背景、无犯罪记录、个人信用等18项审核。从源头杜绝“杭州保姆纵火案”事件的发生。另外，也废止了对月嫂健康证的认证，而选择花钱让月嫂在指定医院全面体检。比如脚气、乙肝，这些都是健康证中所没有的，健康证所包含的体检项目极其有限，且可以造假。
其次，姆爱研发了最具特色的母婴住家服务APP动态管控系统。“现在很多家政O2O的失败就在于，创业团队多为互联网出身，只解决了信息不对称问题，而忽略了家政服务真正的痛点“线下服务细节管控”。所谓“APP动态管控，就是通过app完成内部管控和KPI考核，利用移动互联网掌握月嫂每日工作内容。比如每天喂了几次奶，做了几顿月子餐，宝爸也能随时随地看到月嫂工作内容，并将意见提交到后台。这样做有效避免了意见积压导致的投诉。倘若遇到有意刁难的客户该怎么办？杨小明说，打分制客户只占50%，还有50%的测评在公司这里。“比如有些阿姨在工作时间没有穿工装，客户反而对此无所谓，打了满分，我们知道后不会给阿姨打满分，可能还要扣钱，因为没有达到要求。”在基金会老师的提议下，姆爱将逐渐形成双向打分制，进一步完善动态管控。这一举措有效扭转了传统中介模式无管理、不负责的局面，一有问题便可通过在线咨询得到解答。
此外，姆爱拥有以“行动学习”为特色的优秀月嫂孵化中心，所有月嫂免费培训，考核通过后安排就业。同时，公司正努力打造母婴护理行当里的“蓝翔技校”。早年在医院工作的杨小明，比其他创业者更懂得社会效益和经济效益的紧密联系。在他看来，母婴服务行业也也能出现和 “蓝翔技校”一样有知名度的职业学院？月嫂大多是下岗女工、家庭离异，或来自经济相对落后城市，如何将这群人对接到经济繁荣的东中部城市？如何对其做培训？如何让其实习？可以说，这也是国家供给侧结构性改革的一个方面，有了这些考虑，姆爱妇婴才能突破技术壁垒低、商业模式易抄袭的桎梏，形成自己的核心竞争力与社会影响力。
被问及学习工商管理是否对创业产生帮助时，杨小明笑着说感到“读MBA很值”。较之于普通研究生一以贯之的在校学习，他多年的实践开始与理论两相呼应，面对问题常常也能领悟得更为透彻。“我最大的优点可能在于自己的包容性，很多时候是我在适应员工，而不是让员工适应我。”回顾起学生时代在学生会的付出，他觉得自己“当时很傻”，但正是那些傻傻的付出，锻造了他的性格。姆爱有“五心”，爱心细心责任心热心耐心。他以“五心”要求员工，要求月嫂，也要求自己。“有些外地的阿姨受教育层次低，说话声音很大，我们对她们要有耐心，小声说话会引导她们，让她们意识到自己也应该小声一点，逐渐改变行为陋习。另外，公司经常组织月嫂团队拓展、聚会、到五星级酒店感受服务，让更多月嫂有家的感觉，提高团队凝聚力，体验高端服务，然后慢慢往更好的方向发展。”
采访结束在正午的阳光里，这是一天最温暖最有能量的时刻。你难以想象，那些关于母婴保健常识的、娓娓动听的声音，是由一个昔日的IT男发出的。
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